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Taxa de churn em empresas de softwares ERP na nuvem

A taxa de churn designa a taxa de evasão de clientes. São os clientes que assinaram uma solução de software, mas que depois de 03 a 06 meses desistiram e cancelaram a assinatura. Pois é, o desafio em empresas de tecnologia não é apenas prospectar novos clientes, é também conseguir manter aqueles que já encontram-se na nossa carteira.

Adquirir um novo cliente é algo oneroso: são muitos gastos de marketing, muitas horas de prospecção telefônica, muito tempo no trânsito atravessando Curitiba inteira para se deslocar até o escritório do potencial cliente. O custo de aquisição de um cliente é um dos maiores investimentos em empresas de TI. As reuniões estratégicas para definir como ganhar mais clientes são das mais importantes.

Trabalhar na nuvem com ERP

A taxa de churn pode ser algo relativo, para empresas de tecnologia que trabalham com videogames por exemplo: a fidelização é de qualquer maneira algo muito difícil de se conseguir. Ainda mais com o público-alvo de hoje, para quem a palavra fidelidade não significa nada.

Imagine conquistar 3 novos clientes esse mês e ver 2 desistir do software no mesmo período. Estou falando do maior pesadelo de quem trabalha na área. Amenizar o impacto negativo do churn se torna prioridade para empresas de desenvolvimento de softwares. Nesse sentido a taxa de churn como métrica se torna super importante. A taxa se calcula dividindo o número de clientes que cancelaram o serviço, pelo número total de clientes.

Depois de ter dado um tempo aqui no blog devido ao início de novos projetos, estou postando novos posts para agregar mais valor e adquirir leitores que fazem parte de minha esféra de alcance mas que não conheciam meu trabalho. Essa matéria que estou redigindo sobre taxa de churn é justamente para discutir de questões que interessam as empresas de informática, e não apenas meus clientes da área de Supermercados, Construtoras e Empresas de prestação de serviço.

Facebook de consultor de software

Alguém da área de softwares ERP na nuvem me perguntou uma vez como fazer para segurar a taxa de churn. Segurar essa métrica não é nada fácil! A desistência dos clientes pode ter vários motivos. Quando a gente fala em empresas startup, ainda não consolidados no mercado, geralmente é um problema de Market / Product Fit : a proposta da empresa ainda não encontrou seu lugar no mercado, e o produto não está se encaixando direto nos clientes.

Como trabalho com empresas Saas, já tive que lidar com clientes desistindo do serviço. É praticamente impossível impedir a desistência de um cliente que perdeu o interesse no sistema, em contrato sem amarração anual nem cláusula de multa.

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Softwares ERP na nuvem

Vamos supor um software para prestadores de serviços. Quando uma prestadora confirma a desistência, o Consultor deve questionar o porquê dessa decisão no mínimo enviando um e-mail, provavelmente telefondando, e se tiver abertura marcando uma reunião. No segmento de sistemas Saas, raramente é o preço que faz o cliente desistir. Nem adianta oferecer um desconto. Os softwares de gestão na nuvem são mais padronizados que os antigos ERP, e provavelmente seu produto não entregou aquilo que vendeu.

Como consultor ativo na linha de frente, me dedico bastante a pequenos momentos de atenção à necessidade dos clientes. Fazer a ponte entre os clientes e a equipe de desenvolvimento do software ERP, principalmente o Analista de Sistema, é fundamental para a construção de um negócio sólido. É algo que meus parceiros valorizam muito!

Quando o cliente usa e gosta do sistema, a falha não é de Market / Product Fit. Ele não quer desistir, então vamos trabalhar a questão do suporte. Eu mantenho uma lista de perguntas frequentes (tipo perguntas sobre como emitir a nota fiscal) que atualizo o tempo todo, sendo cordial e procurando ouvir o cliente. Qualquer que seja o motivo do chamado, dar satisfação ao cliente é primordial.

Para se precaver contra uma taxa de churn que aumenta, eu aconselho refazer uma sessão de treinamento em cima do sistema nos escritórios dos clientes que mostram uma adesão baixa. Geralmente porque tem funcionários que apresentam resistência, por vários motivos. Treinamento nunca é pouco, resta a saber quem vai pagar!

Dia 31 de dezembro de 2016

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